深化落实服务策略
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在过去,服务被不少地板企业视为产品的附加值,极少得到特殊的关注。如今,市场竞争越来越激烈,越来越多的地板企业开始在服务上发力,希望藉由良好的售后服务,增强消费者的忠诚度和对企业的信任度。确实,作为消费者的定心丸,完善的售后服务保障能够降低购买风险,给地板企业带来更多的销量,这也是地板企业在接下来的时间中,应当重点提升的任务。

以顾客需求为中心

传统行业中的地板行业不同于单纯提供服务的服务行业,其传统产品——地板,混淆了企业决策者和营销者的视线,使服务沦为产品销售的噱头。以销售产品为目而提供的服务,决定了此服务更多是从产品销售的角度去思考并提供的,间接也就限定了服务的标准和执行效果。

地板企业要意识到,真正的服务,是以顾客需求为中心,不仅着眼于售后维修、投诉解答等关于产品的需求,而且要关心顾客的点滴需求,像卖场中的一杯水,方便顾客记录产品信息的纸笔等等。

深化落实服务策略

我国地板行业服务意识经历了从无到有、从萌芽到普及的过程。在服务上,各个厂商使用的基本都是跟随策略——跟随行业领导者的服务模式,甚者全盘抄袭模仿。地板企业间服务的抄袭与效仿,将服务推向了形式化,模仿者无意追究行业领导者推行的这一项服务究竟能为顾客带来多少便利,只求“你有我也有,大家全都有”。

事实上,地板企业应当将服务策略深化落实,细节做到完美,而非流于形式。只有当地板企业提供的服务是真正产生于顾客的需求,这样的服务才能让地板企业获益匪浅。

提高服务人员的素质

无论是哪一个行业的服务,承担服务的工作人员始终是服务营销中的重中之重。服务人员的素质,直接决定了所提供服务的品质、成本、效果和提升空间。地板企业不能迫于竞争而提出“服务加磅承诺”,以降低质量的形式提供服务,需要考虑自身在服务运作方面的成本和负荷。

同时,地板企业还需考虑服务输出的品质以及服务的连续性、可追溯性。与其喊出做不到的服务口号,不如在现有服务项目内优化客户的体验,从而使得地板品牌自身的美誉度登上新的台阶。

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